A fintech Nubank terá que devolver para um cliente de Montes Claros cerca de R$ 3,2 mil que ficaram bloqueados em sua conta após o usuário perder acesso ao aplicativo. A decisão, da 12ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG), modificou a sentença proferida na comarca da cidade. Não há possibilidade da fintech recorrer. 

O cliente reclama a reativação da conta no aplicativo bancário, além de solicitar danos morais. Ele afirmou que, em 15 de janeiro de 2024, parou de acessar o perfil no aplicativo, porque esqueceu a senha. Desde então, ele buscou o suporte técnico para resolver a questão, sem sucesso.

Na primeira instância, a Nubank teve sucesso, já que foi considerado que a guarda da senha era de responsabilidade do cliente. O cliente recorreu. A relatora, desembargadora Maria Lúcia Cabral Caruso, modificou a decisão. Segundo a magistrada, como a relação é de consumo, existe o dever de prestar atendimento eficaz ao consumidor, inclusive nos casos de perda de acesso por esquecimento de senha.

Ela acrescentou que, no caso, embora tenha prestado suporte técnico, a instituição financeira não demonstrou a efetividade de seus procedimentos para restabelecer o acesso à conta, o que caracteriza falha na prestação de serviço.

A magistrada concluiu que a perda de senha pelo consumidor, por si só, não afasta o dever do fornecedor de serviço de oferecer suporte técnico eficiente. Entretanto, ela entendeu que o consumidor não sofreu danos passíveis de indenização. Os desembargadores Régia Ferreira de Lima e José Augusto Lourenço dos Santos votaram de acordo com a relatora.